"Express Service" postal industry standards6

6　服務改進

    6.1　基本原則

    快遞服務組織應對顧客滿意及顧客投訴進行統計和分析，提高服務水平，達到不斷改進服務質量的目的。

    6.2　顧客滿意

    快遞服務組織應測量顧客滿意程度，發現顧客的潛在需求，改進服務質量。

    快遞服務組織應收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：

    a) 向顧客發放問卷調查表；

    b) 直接與顧客溝通；

    c) 收集各種媒體的報告；

    d) 消費者權益保護組織反映的情況；

    e) 其他。

    顧客滿意的評價程序應包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當的統計技術進行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務與顧客期望的差距并制定改進措施。

    6.3　顧客投訴

    6.3.1　投訴渠道

    快遞服務組織應當提供顧客投訴的渠道，主要包括網絡、電話、信函等形式。

    6.3.2　投訴有效期

    快遞服務組織受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內。

    6.3.3　投訴受理

    6.3.3.1　投訴信息

    快遞服務組織應記錄如下信息：

    a) 投訴人的姓名、地址和聯系方式；

    b) 投訴的理由、目的、要求；

    c) 其他投訴細節。

    快遞服務組織在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。

    6.3.3.2　投訴處理時限

    投訴處理時限應指從快遞服務組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。

    快遞服務組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限應不超過：

    a) 同城和國內異地快件為30個日歷天；

    b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；

    c) 國際快件為60個日歷天。

    6.3.3.3　投訴處理

    快遞服務組織應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理。

    6.3.4　投訴信息統計

    快遞服務組織應制定投訴處理表格，以便對投訴信息進行統計分析。

    6.4　服務改進

    根據顧客滿意評價結果和投訴信息統計分析結果，快遞服務組織應采取措施改進服務質量，措施應主要包括：

    a) 樹立持續進行服務改進的理念；

    b) 規定內部人員的職責和權限，以識別服務改進的機會；

    c) 確保改進過程的有效性和效率；

    d) 管理者應對改進過程給予大力支持。