"Express Service" postal industry standards4

4　組織

    4.1　資質

    4.1.1　法人資質

    快遞服務組織（總部）應具有工商行政管理機關注冊登記的企業法人資質。

    4.1.2　市場準入

    依照國家相關的法律、法規，對快遞等郵政業務實行市場準入制度。

    4.1.3　人員資質

    快遞服務組織的崗位應根據快遞作業組織和生產環節科學合理地進行設置，生產人員應符合相應的資格條件，取得相應的國家職業資格證書，持證上崗。

    4.1.4　最低人數

    快遞服務組織及其分支機構的人員總和應不低于15人。

    4.1.5　安全作業

    快遞服務組織應具備國家規定的安全作業條件。

    4.2　經營理念

    快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的經營理念，圍繞經營理念開展服務，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。

    4.3　社會責任

    4.3.1　環保

    快遞服務組織應建立環保理念，在封裝物、服務車輛、服務場所、工作環境等方面達到環保要求。

    4.3.2　員工發展

    快遞服務組織應制定員工發展規劃，提供相應的專業培訓和職業技能培訓，促進員工成長。

    4.4　服務時限

    快遞服務時限指快遞服務組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔。

    除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區）外，服務時限應滿足以下要求：

    a) 同城快遞服務時限不超過24小時；

    b) 國內異地快遞服務時限不超過72小時。

    4.5　服務費用

    4.5.1　告知

    快遞服務組織應在提供服務前告知顧客服務費用計算方式。

    告知的內容應包括：

    a) 快遞服務計費的起重及費用；

    b) 快遞服務的續重及計費單價；

    c) 附加服務的費用。

    4.5.2　重量計費原則

    計費重量應取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值。

    4.5.3　服務費用設置原則

    快遞服務費用的制定應按照《價格法》的規定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。快遞服務組織不應相互串通，操縱市場價格，損害其他經營者或者消費者的合法權益。

    4.6　服務場所

    4.6.1　作業場所

    快遞服務組織應具有封閉的、面積適宜的、配備監控設備和消防設施的作業場所。

    4.6.2　營業場所

    快遞服務組織宜具有固定的、易識別的營業場所，如搬遷或停業應到郵政監管部門和工商管理部門辦理變更手續，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。

    快遞服務營業場所應有組織標識。

    4.7　設備與設施

    快遞服務組織應具有與開辦業務范圍相適應的設備（如：計算機設備、通訊設備、封裝器械、辦公設備等），并應定期維護更新。

    計量器具應有國家計量檢定合格證書。

    運輸工具應使用封閉式的運輸車輛，車輛宜有組織標識。

    4.8　信息管理

    快遞服務組織按照不同的服務內容，信息管理應滿足以下要求：

    a) 提供同城快遞服務的組織應具備存儲服務統計信息、顧客信息和投訴信息的設施，滿足信息存儲和查詢的需要；

    b) 提供國內異地、國際快遞服務的組織還應具備計算機處理系統，能夠提供覆蓋服務范圍的即時查詢服務。

    4.9　服務格式合同

    快遞運單為服務格式合同。

    快遞運單的格式條款應符合法律規定，體現公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂。

    快遞運單的內容應包括：

    a) 寄件人信息，主要包括：

    — 名稱；

    — 單位；

    — 地址；

    — 聯系電話。

    b) 收件人信息，主要包括：

    — 名稱；

    — 地址；

    — 單位；

    — 聯系電話。

    c) 快遞服務組織信息，主要包括：

    — 名稱；

    — 標識；

    — 聯系電話。聯系電話應穩定、有效，在發生變更時應及時通知有關消費者。

    d) 快件信息，主要包括：

    — 品名；

    — 數量和重量；

    — 價值；

    — 封裝形式。

    e) 費用信息，主要包括：

    — 計費項目及金額；

    — 付款方式；

    — 是否保價（保險）及保價（保險）金額。

    f) 時限信息，主要包括

    — 收寄時間；

    — 投遞時間。

    g) 約定信息，主要包括：

    — 雙方約定事項，包括產生爭議后處理途徑；

    — 寄件人對快遞運單信息的確認。

    h) 背書信息，主要包括：

    — 查詢方式與期限；

    — 顧客和快遞服務組織雙方權利與責任；包括顧客和快遞服務組織產生爭議后的解決途徑：顧客可與快遞服務組織協商、向消費者權益保護組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機構申請仲裁、向人民法院起訴等方式。

    — 賠償的有關規定。

    i) 其他。

    4.10　檔案

    4.10.1　檔案的范圍

    快遞服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經營管理的主要依據。

    檔案中各項記錄的內容應真實、詳細，能夠記錄快遞服務組織和顧客之間的交易過程，確保雙方的權益不受侵害。

    4.10.2　檔案的管理

    收集的檔案宜按照快遞服務人員、顧客、業務、監控、財務、組織分別組卷。

    快遞服務組織宜采用現代信息技術，建立檔案數據庫，實現檔案的計算機管理和查詢服務。

    4.10.3　檔案的保存期限

    快遞運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。

    其它檔案的保存期限應滿足相關法律法規要求。

    4.11　溝通

    4.11.1　顧客溝通

    4.11.1.1　溝通渠道

    快遞服務組織應提供與顧客溝通的渠道，主要包括網絡、電話、短信、信函等形式。

    4.11.1.2　溝通內容

    溝通內容應包括：

    a) 業務咨詢；

    b) 業務受理；

    c) 快件查詢；

    d) 顧客滿意；

    e) 顧客投訴；

    f) 服務承諾。

    其中，服務承諾應包括：

    — 服務時限的承諾，包括組織提供的各類服務的服務時限；

    — 有關賠償的承諾，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；

    — 投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；

    — 附加服務的承諾。

    4.11.2　內部溝通

    4.11.2.1　溝通渠道

    內部溝通渠道應包括召開會議、布告欄和內部刊物、聲像資料、互聯網、信函等形式。

    4.11.2.2　溝通內容

    內部溝通的內容應包括：

    a) 組織的愿景、使命、價值觀、發展方向和績效目標；

    b) 顧客對服務技能、服務程序、服務質量等方面的要求；

    c) 快遞服務人員對組織的要求和反饋；

    d) 組織管理者對快遞服務人員的要求；

    e) 組織內各部門之間溝通。