《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4

4　組織

    4.1　資質(zhì)

    4.1.1　法人資質(zhì)

    快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人資質(zhì)。

    4.1.2　市場(chǎng)準(zhǔn)入

    依照國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，對(duì)快遞等郵政業(yè)務(wù)實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。

    4.1.3　人員資質(zhì)

    快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書，持證上崗。

    4.1.4　最低人數(shù)

    快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。

    4.1.5　安全作業(yè)

    快遞服務(wù)組織應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的安全作業(yè)條件。

    4.2　經(jīng)營(yíng)理念

    快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會(huì)、服務(wù)顧客的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞經(jīng)營(yíng)理念開展服務(wù)，并將組織的愿景、使命和價(jià)值觀傳遞到每個(gè)員工。

    4.3　社會(huì)責(zé)任

    4.3.1　環(huán)保

    快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在封裝物、服務(wù)車輛、服務(wù)場(chǎng)所、工作環(huán)境等方面達(dá)到環(huán)保要求。

    4.3.2　員工發(fā)展

    快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。

    4.4　服務(wù)時(shí)限

    快遞服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開始，到第一次投遞的時(shí)間間隔。

    除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：

    a) 同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)；

    b) 國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)。

    4.5　服務(wù)費(fèi)用

    4.5.1　告知

    快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。

    告知的內(nèi)容應(yīng)包括：

    a) 快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用；

    b) 快遞服務(wù)的續(xù)重及計(jì)費(fèi)單價(jià)；

    c) 附加服務(wù)的費(fèi)用。

    4.5.2　重量計(jì)費(fèi)原則

    計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧械妮^大值。

    4.5.3　服務(wù)費(fèi)用設(shè)置原則

    快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    4.6　服務(wù)場(chǎng)所

    4.6.1　作業(yè)場(chǎng)所

    快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場(chǎng)所。

    4.6.2　營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

    快遞服務(wù)組織宜具有固定的、易識(shí)別的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門和工商管理部門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。

    快遞服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有組織標(biāo)識(shí)。

    4.7　設(shè)備與設(shè)施

    快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計(jì)算機(jī)設(shè)備、通訊設(shè)備、封裝器械、辦公設(shè)備等），并應(yīng)定期維護(hù)更新。

    計(jì)量器具應(yīng)有國(guó)家計(jì)量檢定合格證書。

    運(yùn)輸工具應(yīng)使用封閉式的運(yùn)輸車輛，車輛宜有組織標(biāo)識(shí)。

    4.8　信息管理

    快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容，信息管理應(yīng)滿足以下要求：

    a) 提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲(chǔ)服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、顧客信息和投訴信息的設(shè)施，滿足信息存儲(chǔ)和查詢的需要；

    b) 提供國(guó)內(nèi)異地、國(guó)際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時(shí)查詢服務(wù)。

    4.9　服務(wù)格式合同

    快遞運(yùn)單為服務(wù)格式合同。

    快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、簡(jiǎn)潔、易懂。

    快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括：

    a) 寄件人信息，主要包括：

    — 名稱；

    — 單位；

    — 地址；

    — 聯(lián)系電話。

    b) 收件人信息，主要包括：

    — 名稱；

    — 地址；

    — 單位；

    — 聯(lián)系電話。

    c) 快遞服務(wù)組織信息，主要包括：

    — 名稱；

    — 標(biāo)識(shí)；

    — 聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)消費(fèi)者。

    d) 快件信息，主要包括：

    — 品名；

    — 數(shù)量和重量；

    — 價(jià)值；

    — 封裝形式。

    e) 費(fèi)用信息，主要包括：

    — 計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及金額；

    — 付款方式；

    — 是否保價(jià)（保險(xiǎn)）及保價(jià)（保險(xiǎn)）金額。

    f) 時(shí)限信息，主要包括

    — 收寄時(shí)間；

    — 投遞時(shí)間。

    g) 約定信息，主要包括：

    — 雙方約定事項(xiàng)，包括產(chǎn)生爭(zhēng)議后處理途徑；

    — 寄件人對(duì)快遞運(yùn)單信息的確認(rèn)。

    h) 背書信息，主要包括：

    — 查詢方式與期限；

    — 顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任；包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭(zhēng)議后的解決途徑：顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁、向人民法院起訴等方式。

    — 賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

    i) 其他。

    4.10　檔案

    4.10.1　檔案的范圍

    快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營(yíng)過程中形成的各種記錄進(jìn)行分類、匯總、儲(chǔ)存，形成檔案，作為其經(jīng)營(yíng)管理的主要依據(jù)。

    檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過程，確保雙方的權(quán)益不受侵害。

    4.10.2　檔案的管理

    收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織分別組卷。

    快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。

    4.10.3　檔案的保存期限

    快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月，電子保存期限宜不少于1年。

    其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。

    4.11　溝通

    4.11.1　顧客溝通

    4.11.1.1　溝通渠道

    快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、信函等形式。

    4.11.1.2　溝通內(nèi)容

    溝通內(nèi)容應(yīng)包括：

    a) 業(yè)務(wù)咨詢；

    b) 業(yè)務(wù)受理；

    c) 快件查詢；

    d) 顧客滿意；

    e) 顧客投訴；

    f) 服務(wù)承諾。

    其中，服務(wù)承諾應(yīng)包括：

    — 服務(wù)時(shí)限的承諾，包括組織提供的各類服務(wù)的服務(wù)時(shí)限；

    — 有關(guān)賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；

    — 投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時(shí)限；

    — 附加服務(wù)的承諾。

    4.11.2　內(nèi)部溝通

    4.11.2.1　溝通渠道

    內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開會(huì)議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。

    4.11.2.2　溝通內(nèi)容

    內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

    a) 組織的愿景、使命、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；

    b) 顧客對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；

    c) 快遞服務(wù)人員對(duì)組織的要求和反饋；

    d) 組織管理者對(duì)快遞服務(wù)人員的要求；

    e) 組織內(nèi)各部門之間溝通。