購(gòu)物季將至 美國(guó)消費(fèi)者擔(dān)心寄遞服務(wù)4個(gè)主要問(wèn)題

 　西方的購(gòu)物旺季馬上到來(lái)，消費(fèi)者期盼的快遞服務(wù)又成為聚焦重點(diǎn)。近日，“最后一英里”可見(jiàn)性技術(shù)公司Convey調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美國(guó)消費(fèi)者對(duì)寄遞服務(wù)存在4個(gè)主要擔(dān)心的問(wèn)題，其中約有40%網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者認(rèn)為送貨慢是最大問(wèn)題。64%的被調(diào)查者認(rèn)為運(yùn)費(fèi)是最關(guān)心的運(yùn)輸問(wèn)題，去年這個(gè)比例是62%。今年還有一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題是派送時(shí)效，即由亞馬遜承諾而來(lái)的1-2日送達(dá)的快遞標(biāo)桿。去年只有11%的消費(fèi)者期待1-2日送達(dá)，今年則增加到19%的被調(diào)查者。

　　有關(guān)“最后一英里”遞送之爭(zhēng)，主要在于是否能遵守諾言獲得信任。這就取決于企業(yè)的內(nèi)部和外部溝通以及數(shù)據(jù)分析和客戶體驗(yàn)。Convey調(diào)查稱，客戶體驗(yàn)對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。83%的被調(diào)查者反饋，如果消費(fèi)者快遞服務(wù)很糟糕的話就會(huì)選擇其他零售商。

　　當(dāng)然，滿足快遞服務(wù)最大的障礙來(lái)自于成本，快遞時(shí)效需要靠高投入支撐。亞馬遜大手筆投資物流導(dǎo)致其利潤(rùn)削弱，不過(guò)它贏在了已經(jīng)樹(shù)立了標(biāo)準(zhǔn)。沃爾瑪和塔吉特也在緊隨其后。

　　實(shí)際上，Convey指出，大手筆投資甚至超過(guò)亞馬遜，這樣的選擇不適用于大部分企業(yè)，合理的做法是利用科技搜集和分析數(shù)據(jù)并對(duì)業(yè)務(wù)模式和流程進(jìn)行優(yōu)化。

　　研究稱，今年約有80%的消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)占比超過(guò)10%，同比增加31%。按需遞送的可靠性才是快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之道，而不是以快慢論英雄。只要運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，消費(fèi)者對(duì)于快遞時(shí)效持包容態(tài)度。約10%的被調(diào)查者表示，如果快遞免費(fèi)他們?cè)敢馔睃c(diǎn)收貨。也有10%的被調(diào)查者表示，如果預(yù)購(gòu)可以享受折扣的話可以接受晚些遞送。只有5%的人表示只在乎時(shí)效，不考慮成本。

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