《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5

5　服務(wù)環(huán)節(jié)

    5.1　收寄

    5.1.1　收寄形式

    收寄應(yīng)主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。

    5.1.2　收寄要求

    5.1.2.1　收寄時(shí)間

    快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)提供收寄服務(wù)。

    5.1.2.2　人員著裝

    負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。

    5.1.2.3　詢問與驗(yàn)視

    快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

    — 若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；

    — 若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；

    — 建議寄件人，貴重物品宜購買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。

    寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員。

    5.1.2.4　封裝

    快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。

    封裝時(shí)應(yīng)防止快件：

    — 變形、破裂；

    — 傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；

    — 污染或損毀其它快件。

    5.1.2.5　重量與規(guī)格

    快件的單件重量不宜超過50公斤；

    快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。

    5.1.2.6　費(fèi)用與單據(jù)

    快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用。

    快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單。

    寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人。

    5.2　投遞

    5.2.1　投遞形式

    投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式。

    5.2.2　投遞要求

    5.2.2.1　投遞時(shí)間

    快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。

    5.2.2.2　人員著裝

    負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。

    5.2.2.3　投遞次數(shù)

    快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

    投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

    5.2.2.4　快件簽收

    快件簽收時(shí)滿足以下要求：

    — 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；

    — 若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；

    — 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。

    驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。

    拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。

    5.2.2.5　費(fèi)用與單據(jù)

    簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。

    5.2.3　自取方式

    自取方式主要適用于以下幾種情況：

    a) 投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；

    b) 相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。

    c) 收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。

    5.2.4　無法投遞

    快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，采取以下措施：

    a) 出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；

    b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；

    c) 若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：

    — 寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；

    — 寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。

    d) 若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。

    5.2.4.1　徹底延誤時(shí)限

    徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。

    根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：

    — 同城快件為3個(gè)日歷天；

    — 國內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；

    — 港澳快件為7個(gè)日歷天；

    — 臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；

    — 國際快件為10個(gè)日歷天。

    5.3　查詢

    5.3.1　查詢渠道

    快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。

    5.3.2　 查詢內(nèi)容

    查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù)。

    對于國內(nèi)異地、港澳、臺(tái)灣、國際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)。

    5.3.3　 查詢答復(fù)時(shí)限

    對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

    — 快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；

    — 不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。

    5.3.4　查詢信息有效期

    查詢信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi)。

    5.4　報(bào)關(guān)

    國際快遞服務(wù)可采用代理報(bào)關(guān)辦法。

    從事國際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請代理報(bào)關(guān)資格，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國際快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作。

    顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書。

    5.5　內(nèi)部處理

    內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。

    快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確保快件安全，在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等處理過程中，應(yīng)采取措施禁止無關(guān)人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。

    5.6　例外處理

    5.6.1　撤回

    5.6.1.1　撤回條件

    寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：

    a) 同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞；

    b) 港澳和臺(tái)灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)；

    c) 國際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。

    5.6.1.2　撤回費(fèi)用

    寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。